Цифровизация — безусловный тренд в банковской сфере. Банки уверяют, что знают все о нуждах малого и среднего бизнеса, и соревнуются, у кого онлайн-услуг больше. Но как предпринимателю разобраться в таком обилии цифровых продуктов? Вместе с банком «Санкт-Петербург» выясняем, чего на самом деле хотят компании
Что происходит с МСБ в 2024 году
Количество предпринимателей в России стабильно растет — осенью 2024 года в МСБ задействованы 30,5 млн человек. Для сравнения: по данным Федеральной налоговой службы, в начале 2020 года в стране было зарегистрировано 5,9 млн компаний малого и среднего бизнеса, включая и ИП, и юридические лица. В 2021 году в связи с пандемией коронавируса эта цифра упала до 5,7 млн, летом 2022 года снизилась еще до 5,6 млн. На октябрь 2023 года статистика говорит о 6,2 млн предприятий МСБ.
В чем отличия малого, микро- и среднего бизнеса?
К малому бизнесу относятся компании, в которых работает от 16 до 100 человек, а годовая выручка не превышает ₽800 млн. Микро-бизнес отличается еще меньшим количеством сотрудников — их должно быть не больше 15, а в год предприятие должно зарабатывать до ₽120 млн. В штате компании покрупнее — среднего бизнеса — может быть трудоустроено 101-250 сотрудников, при этом выручка такого предприятия составляет до ₽2 млрд.
Согласно последнему исследованию Frank RG, за последние пять лет кредитный портфель МСБ вырос в 2,6 раз и составит ₽11 трлн в 2024 году. Это рекордные показатели для России, которые подтверждают, что банки крайне заинтересованы в сотрудничестве с малым и средним бизнесом, а значит, должны учитывать потребности своих «маленьких» бизнес-клиентов.
Какие услуги ДБО на самом деле нужны клиенту
Сегодня банки, рекламируя свои услуги, словно сами диктуют бизнесу, что ему нужно: и широкий спектр финансовых услуг, и облачная бухгалтерия, и юридическая помощь, и страхование, и реклама в интернете и еще множество продуктов, которые легко можно подключить в системах дистанционного банковского обслуживания (ДБО), но которыми предпринимателии могут даже никогда не воспользоваться. Однако, авторитетные рейтинги зачастую оценивают эффективность банков именно по количественному признаку — чем больше цифровых услуг и продуктов в ДБО, тем выше вероятность попасть в топ лидеров.
Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) — это опция, которая позволяет работать с финансовыми инструментами удаленно. ДБО автоматизирует банковские процессы и оптимизирует операционные расходы. Оно сокращает время предоставления услуг в три раза и уменьшает стоимость удаленной транзакции в 100 раз по сравнению с услугой, предоставляемой в офисе банка.
К примеру, клиенты банка «Санкт-Петербург» (БСПБ) могут дистанционно открывать счета в рублях и иностранной валюте, осуществлять операции ВЭД, подключать и управлять корпоративными картами, зарплатными проектами, депозитами, эквайрингом и пр.
Дмитрий Туманский, директор Департамента продуктов корпоративного бизнеса банка «Санкт-Петербург»:
«Многие банки стремятся оказаться на вершине рейтингов, потому что это можно использовать в рекламе для привлечения новых клиентов. Именно поэтому интернет-банкинг и мобильные банковские приложения сегодня переполнены онлайн-продуктами, которые клиенту могут быть не нужны и не понятны. Разнообразный функционал — это хорошо, но он должен, в первую очередь, отвечать потребностям компании и быть удобным в использовании».
Согласно исследованию Frank RG, главные проблемы, с которыми сталкиваются компании в банках в 2024 году, — длительность процессов и объемный пакет документов при работе. А предприниматели хотят, чтобы их заявки на услуги обрабатывались быстрее, а волокиты с документами стало меньше. Это только подтверждает, что бизнесу намного важнее качество и удобство обслуживания, чем количество сервисов.
Дмитрий Туманский:
«Некоторые банки считают, что предприниматели только и думают о банковском РКО, кредитах, и новых опциях интернет-банкинга. Но на самом деле, большая часть проблем бизнеса находится вообще за плоскостью банковской сферы. Более того, обилие функционала, которое предлагают банки и в котором должен как-то разобраться клиент, только мешает предпринимателям заниматься своими делами. Ключевая задача любого банка — быть незаметным. Банк должен минимизировать время взаимодействия бизнеса с ним, дать клиенту возможность как можно быстрее и эффективнее решить свои финансовые задачи, будь то оформление регулярных платежей, открытие счета, подключение к банковским сервисам и другие процессы».
Как утверждает эксперт, прежде всего, пользователю важно предложить наиболее важные для него опции, а не впечатлять клиента всем обилием продуктов, которые есть у банка. Так популярностью пользуются открытие расчетного счета, получение выписок и счетов, подключение необходимых продуктов — например, для торговли важно подключение эквайринга, для клиентов, которые работают с наличными, востребованы электронные чеки и корпоративный карты.
Нажми на кнопку, получишь результат
К сожалению, в реальной жизни клиент получает результат не так быстро, как поется в песне. У пользователей интернет-банкинга и мобильных банков действительно есть масса возможностей подключить услугу в одно нажатие. Но заглянем «под капот» такой кнопки — как только клиент делает клик, запускается цепочка сложных и далеко не самых технологичных бизнес-процессов, которые заставляют клиента ждать.
Например, владелец бизнеса хочет подключить эквайринг через приложение. Он нажимает на кнопку «подключить». После этого сотруднику банка приходит письмо на почту о том, что кто-то захотел подключить продукт. Работник банка пишет служебную записку и несет ее в другой отдел, вносит данные в CRM, затем идет процесс оформления других документов, зачастую, вручную. Только через какое-то время клиенту приходит уведомление «Спасибо, ваш запрос принят». А спустя несколько дней, когда все процедуры завершены, клиент наконец получает конечный результат. Все эти процессы занимают время, а для клиента это неприемлемо.
Дмитрий Туманский:
«Если мы в БСПБ внедряем новый онлайн-продукт для бизнеса, то, во-первых, мы должны быть уверены, что он действительно необходим предпринимателям, а во-вторых, мы делаем это только в том случае, если весь процесс его подключения и управления полностью автоматизирован. В результате наш клиент может решить свою задачу в максимально сжатые сроки, а не просто отправлять запросы и ждать, когда с ним свяжутся. Мы стремимся предоставлять клиентам самые современные, технологичные и удобные услуги, которые максимально соответствуют их потребностям и трендам рынка. Мы хотим, чтобы с помощью наших онлайн-услуг клиенты-юрлица могли значительно сэкономить время для развития своего бизнеса. Например, подключить работающий терминал эквайринга у нас можно в течение нескольких часов после обращения».
Банк «Санкт-Петербург» предлагает не так много опций, как большинство банков. Но он предоставляет клиентам наиболее важные услуги и сервисы, в которых можно легко разобраться. Благодаря тому, что банк регулярно проводит исследования и изучает обратную связь от клиентов, команда понимает, какие задачи клиенту необходимо решить — от возникновения потребности до конечного результата. А если банк ориентирован на реальные нужды клиента, то и финансовые процессы пройдут быстро и без труда.
